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Resolver un conflicto dentro del equipo

Actualizado: 2 de may de 2019

Todos podemos reconocerlo en una cierta medida; aunque estemos funcionando bien como equipo de alto rendimiento hay momentos donde las diferentes personalidades y maneras de hacer pueden generar enfrentamientos muy fuertes entre algunos o todos los miembros del equipo. En este post, veremos cómo podemos resolver un conflicto dentro del equipo.

El enfrentamiento en cuestión puede estar relacionado con temas estratégicos como la repartición del trabajo, el no llegar a los compromisos adquiridos por el equipo o no entregar trabajo con el mismo estándar de calidad.

O puede tener que ver con temas que pueden parecer menos significativos, tales como la puntualidad, la manera de expresarnos en el día a día o simplemente el hecho de usar nuestro ordenador durante las reuniones.

Al final, el resultado es el mismo: una acumulación de frustración por parte de uno o varios miembros del equipo relacionada con el comportamiento de otros miembros.

Idealmente, no tendríamos que dejar que la situación llegase a este punto. Idealmente, esas situaciones tendrían que ser detectadas durante las retrospectivas y tendríamos que incorporar algún sistema para resolverlas. Pero algunas veces, algunas de esas situaciones no se resolverán de esta manera y tendremos que lidiar con la acumulación de la carga emocional resultante.

A continuación, queremos compartir con vosotros algunas pautas para resolver este tipo de conflictos y también prevenir que pasen en un futuro.


Espacio seguro

Ante todo, necesitamos crear un espacio seguro donde cada uno pueda expresarse y donde todos estemos alineados en querer resolver la situación, aunque sea difícil.

Idealmente, tener un facilitador que pueda cortar y re-dirigir la conversación si se pierde el foco o si aparecen patrones de comunicación que no aporten a la resolución de la situación (tales como juicios, falta de respeto, evadir temas, etc.)

La idea es que todos se sientan libres de expresarse sin sentirse juzgados por ello.


Una buena idea es que el equipo construya una DPA con la que podrán establecer marcos de trabajo que servirá para crear espacios seguros y recurrir a ella cuando se genere algún conflicto.




Reconocer frustraciones

Es importante que las personas que han acumulado una carga emocional significativa puedan expresarla describiendo las situaciones y comportamientos que les molestan y explicando lo que les está pasando con ello y porqué lo consideran tan importante.

En esta fase, es esencial no entrar en una discusión para determinar lo que es correcto y lo que no lo es, a sabiendas que eso no es fácil.

Especialmente si somos la persona que está al origen de alguna de esas situaciones o que está teniendo el comportamiento descrito, tendremos una pulsión muy fuerte de explicar nuestro punto de vista o las razones por las cuales estamos teniendo dicho comportamiento.

También podríamos sentirnos atacados o sentir que el punto de vista expuesto está muy polarizado o sesgado y tener la tentación de replicar con reproches hacia la persona que está hablando señalando lo que consideramos ser su responsabilidad en el asunto.

En ambos casos, es importante conservar nuestra calma y no intentar resolver la situación aún. En esta fase, cada persona implicada necesita primero expresar su propio punto de vista para descargar las frustraciones acumuladas. Es importante que cada uno se sienta escuchado y entendido para que el resto de la conversación pueda ser productiva.

Esta descarga nos permitirá poder hablar de la situación de manera más razonable y menos emocional.


Escuchar de verdad

Cuando estamos dejando que cada persona se exprese necesitamos asegurarnos de que estamos escuchando más allá de las palabras usadas y que, además, entendemos de verdad la posición de la otra persona.

Eso quiere decir clarificar lo que la persona dice con ella:

  • Re-frasear lo que hemos entendido para asegurarnos de que nuestra percepción corresponde a lo que la otra persona quería decir y darle la oportunidad de ajustar su mensaje para que lo entendamos mejor.

  • Si no está claro, clarificar a qué situación o a qué comportamiento específico la persona se refiere en lugar de asumir que ya lo sabemos.

  • Preguntar por qué es importante para la otra persona. Qué valor importante toca para él o ella esto (respeto, empatía, compromiso, etc.) o qué impacto ve para el equipo, organización o cliente.


Obtener una imagen más completa

Es importante que todas las partes implicadas puedan expresarse para obtener todos los puntos de vista y ampliar la visión que tenemos de la situación.

Cada punto de vista plenamente expresado nos permite tener una visión más global y entender mejor los diferentes matices de la situación.

Es también el momento de poner sobre la mesa todos los criterios que estamos usando para valorar la situación y asegurarnos de no olvidar ningún criterio importante.

Por ejemplo, es importante considerar los valores, objetivos y sensibilidades de cada uno, pero es también importante tener en cuenta los objetivos y acuerdos de colaboración del equipo, así como las necesidades y los objetivos estratégicos de la organización y su contexto actual. Si os interesa, hablamos más sobre la definición de los criterios de decisión de un equipo en este artículo: La clave para hacer retrospectivas que dan resultado


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